Pocas aerolíneas toman la tecnología tan en serio como Virgin Atlantic. Veinte años atrás, la iconoclasta marca británica se convirtió en la primera aerolínea del mundo en introducir pantallas en el respaldo de los asientos. Más recientemente, Virgin lideró el sector al someter a prueba el uso de tecnología portátil y ofrecer Wi-Fi en toda su flota.

La persona a cargo de este hardware es Don Langford, vicepresidente sénior de tecnología en Virgin Atlantic y Virgin Holidays. Aun así, el hardware no es ni la mitad de todo.

Usar Workplace para agrupar a 10.000 personas

En Virgin Atlantic y Virgin Holidays, hay aproximadamente 10.000 empleados y, como corresponde, la gran mayoría de ellos son móviles, ya sea que vuelen con los aviones, como los pilotos y la tripulación de cabina, o bien que trabajen en hangares, mostradores de check-in o afuera, en la pista de aterrizaje.

Sentíamos que Workplace sería más adecuado que Yammer, y lo fue

El trabajo de Don es conectar a la fuerza de trabajo, mantener una interacción continua y asegurarse de que las ideas, las noticias y la información puedan fluir libremente entre los distintos equipos y departamentos. Sin embargo, decirlo es más fácil que hacerlo. "Anteriormente, usábamos Yammer, pero nunca conseguimos que la tasa de adopción estuviera siquiera cerca de donde queríamos", describe Don. "Sentíamos que Workplace sería más adecuado que Yammer, y lo fue".

El factor de atracción era simple. "Muchas personas son usuarias de Facebook, de modo que, cuando vimos la interfaz, supusimos que la transición sería muy sencilla", recuerda Don. "Y estábamos en lo correcto, ya que las personas se incorporaron a Workplace muy rápido".

Creamos muchos nuevos canales de comunicación que no existían antes

De hecho, todo el proyecto avanzó a la velocidad del rayo: pasamos de la exploración inicial a la implementación completa en apenas cuatro meses. Hoy, "tenemos una adopción de más del 80%, y creamos muchos nuevos canales de comunicación que no existían antes".

Usar Workplace para colaborar y trabajar

No obstante, el impacto de Workplace en Virgin Atlantic fue evolucionando y transformó mucho más que la comunicación. "Permite a las personas formular preguntas y enviar información de manera más rápida y ágil", explica Don. Por ejemplo: "Tengo una reunión semanal de TI. Una persona puede filmarla con su iPad y subirla a Workplace a los pocos minutos".

Usar Workplace permite a las personas formular preguntas y enviar información de manera más rápida y ágil

"En 24 horas, muchísimas personas pueden ver aquello que antes no habrían podido. Imagínate el resultado de replicar ese fenómeno muchas veces en la empresa. Realmente potenció la forma en que hacemos las cosas".

Workplace también transformó el compromiso y el reconocimiento de los empleados. "Cuando me fui de vacaciones, hablé con una de nuestras representantes y publiqué una selfie con ella en uno de nuestros grupos de toda la empresa, el cual está abierto a todas las personas". Por tan solo un minuto de mi tiempo, más personas conocieron su rostro y se enteraron del trabajo que realizaba de las que habrían podido hacerlo en el pasado.

Usar Workplace para automatizar el trabajo y crear bots

En este momento, Virgin está dando el paso siguiente en su recorrido digital. Creará nuevas integraciones a fin de convertir los procesos anteriormente rutinarios en bots de chat automatizados. El primero, Load Checker, ya ayuda al personal a aprovechar sus beneficios de viaje, dado que le facilita la búsqueda de vuelos con asientos en espera disponibles.

"Ahora, solo tienes que sacar el teléfono, ir al bot Load Checker y consultar cuántos asientos hay en el vuelo de Boston mañana", explica Don. "A todos los empleados de la aerolínea les encanta. Poder acceder a dicha información desde el teléfono presenta muy poca fricción, por lo cual el resultado fue un gran éxito.

"Además, nos ayudó a impulsar el uso de Workplace. La tasa de adopción subió unos cinco puntos al poco tiempo de que activamos el bot. Creo que las integraciones son una excelente forma de probar cosas nuevas".

Creo que las integraciones de Workplace son una excelente forma de probar cosas nuevas

Don se desenvolvió en el sector de las aerolíneas durante más de dos décadas. A pesar de ello, atribuye su éxito como líder en tecnología a su falta de conocimientos en el campo. "Llegué al sector de tecnología desde el ámbito de atención al cliente, y la transición fue sumamente útil", desarrolla. "Poder comprender aquello que querían mis socios comerciales y la organización me permitió cumplir mis objetivos de forma muy sencilla".

Teniendo esto en cuenta, ¿cómo presentaría Workplace a sus colegas directores de TI? "Diría que Workplace hace dos cosas muy bien. Realiza un gran trabajo con las comunicaciones y la interacción, sobre todo, si tienes una fuerza de trabajo remota o dispersa. Todos los empleados ya saben cómo utilizar la plataforma y muchos ya interactúan bastante con ella".

Realiza un gran trabajo con las comunicaciones y la interacción, sobre todo, si tienes una fuerza de trabajo remota o dispersa

"A su vez, las integraciones te permiten crear muchas apps livianas que contribuyen a solucionar los diversos problemas que tengas en la empresa. Puedes usarlas para el servicio de atención al cliente, o bien con fines operativos, y todas las personas podrán incorporarse de inmediato".

El impacto fue igual de positivo para el propio Don: "En cuanto a lo personal, como empleado de la empresa, entré en contacto con muchas personas con las que nunca antes había estado. Vi toda clase de actividades que nunca antes había visto. Me conecté con personas con las que nunca antes me habría conectado. Son todas cosas fantásticas".