La calidad de la experiencia de tus empleados puede influir significativamente en el éxito de tu empresa. A continuación, descubrirás para qué, cuándo y cómo medir la experiencia de los empleados en tu empresa.

¿Cómo medir la experiencia de los empleados?

La experiencia de los empleados (EX) se convirtió en un diferenciador clave entre los empleadores líderes, ¡y con buena razón! Es uno de los motores más potentes para la retención y el compromiso de los empleados que existen.

Según una investigación realizada por McKinsey, los empleados que manifiestan tener una experiencia positiva tienen un nivel de compromiso 16 veces mayor que aquellos con una experiencia negativa, y tienen ocho veces más posibilidades de querer permanecer en una empresa.

Dado que el 43% de las empresas afirmaron que la pandemia mundial afectó negativamente la experiencia de los empleados, se trata de un área importante para hacer hincapié en el trayecto hacia la "nueva normalidad" del mundo comercial.

Los beneficios de medir la experiencia de los empleados

La experiencia de los empleados es subjetiva y personal, pero, con las herramientas y técnicas adecuadas, puedes convertir las experiencias individuales de los empleados en recursos de medición globales. Así y todo, ¿para qué hacerlo? Poder cuantificar la experiencia de los empleados de esta manera presenta varios beneficios.

1. Mide el progreso con el tiempo

   Puedes utilizar las mediciones anteriores como punto de referencia para medir el éxito de los programas de EX y mantenerlos en curso. A su vez, pueden ayudarte a supervisar el impacto de los eventos externos, como la recesión y el costo de vida, sobre tus empleados para poder tomar las decisiones apropiadas a fin de respaldarlos.

2. Descubre qué funciona y qué no

   La experiencia de los empleados está conformada por varias dimensiones, que incluyen el espacio de trabajo físico, la cultura de la empresa y las relaciones con los gerentes. Poder medir la EX te ayudará a identificar cuáles de estos factores generan una experiencia genial, y cuáles podrían ofrecer mejores resultados.

3. Habla sobre la EX de manera interna y externa

   Contar con una medición representativa de tu EX significa que puedes conversar sobre ella de forma objetiva y constructiva, dado que ya no se trata simplemente de una cuestión de opinión. Asimismo, puedes utilizar las calificaciones de la EX para transmitir una mayor transparencia a los accionistas y comunicar aquello que tu empresa puede ofrecer a los potenciales empleados nuevos. Cada vez más, las calificaciones de la EX se revisan y comparan en las empresas. Por ejemplo, mediante el índice de experiencia de los empleados.

¿Qué ocurre si no mides la EX? Es posible que tengas de todos modos una experiencia de los empleados positiva, junto con empleados participativos. No obstante, no podrás compartir el rendimiento de tu empresa con el resto del mundo de forma tan sencilla. Los resultados disponibles en un formato para compartir otorgan a tu organización una ventaja competitiva al momento de adquirir nuevo talento. A su vez, te permite comprender mejor qué aspectos necesitas modificar para que la EX mantenga su curso, o bien se solucionen los problemas que surjan.

Tres métricas esenciales de la experiencia de los empleados

La forma en que la EX se mide depende de los objetivos y los recursos de la empresa. Las métricas varían desde un simple eNPS (puntuación neta del promotor del empleador) hasta mediciones granulares provenientes de detalladas encuestas de pulso, comentarios de los empleados y análisis de personas.

Si bien se pueden realizar análisis de la EX con una sola métrica, presentan un alcance muy limitado. La experiencia de los empleados comprende muchos factores y se encuentra constituida por muchas interacciones distintas a lo largo del tiempo. Por este motivo, para comprenderla de forma significativa y utilizarla con el objetivo de implementar mejoras, lo ideal es utilizar un sistema de métricas en lugar de una o dos.

Para ello, puedes acudir a una solución hecha a medida, o bien utilizar un sistema predeterminado. La ventaja de este último es que obtendrás resultados que podrás estandarizar frente a los resultados de otras empresas, de modo que sabrás cuál es tu posición en el mercado.

Jacob Morgan, autor de The Employee Experience Advantage, utiliza un modelo tripartito con 17 métricas para medir la EX. Ofrece un ejemplo representativo sobre qué se entiende por un programa de medición de la EX equilibrado.

1. Entorno físico

Estas métricas se ocupan del lugar de trabajo físico, lo cual incluye lo siguiente:

• ¿El lugar de trabajo tiene espacios diferentes para distintos tipos de trabajo?

• ¿El lugar de trabajo refleja los valores de la empresa?

2. Entorno tecnológico

Se relacionan con los sistemas de hardware y las plataformas de software que utilizan los empleados para realizar sus trabajos, lo cual incluye lo siguiente:

• ¿Los equipos son aptos para el consumidor (es decir, algo que elegirías para tu vida personal)?

• ¿La tecnología está disponible para todas aquellas personas que la quieran?

• ¿Está diseñada con las necesidades del usuario en mente, más allá de solo los requisitos técnicos y comerciales?

3. Entorno cultural

Las métricas del entorno cultural abarcan cómo los empleados interactúan con los colegas, los líderes y el sector en general. A su vez, abordan cómo los valores de la organización entran en juego en la vida laboral diaria. Esto incluye:

• ¿La organización invierte en la salud física y mental de los empleados?

• ¿Qué niveles de diversidad e inclusión perciben los empleados en el trabajo?

• ¿Existen oportunidades para el desarrollo y el progreso?

• ¿Los empleados se sienten valorados, tratados de forma justa y parte del equipo?

• ¿Cómo interactúan los valores de la marca y en qué medida existe un sentido del propósito en el trabajo?

• ¿Los empleados recomiendan a sus amigos trabajar en su empresa?

KPI de la experiencia de los empleados

Independientemente de las métricas de EX que utilices, es importante identificar los motores subyacentes que influyen sobre la experiencia de los empleados en tu empresa y establecer KPI que reflejen dichos elementos.

Aún si ya estableciste los KPI de la EX, vale la pena revisarlos ante los cambios generales en el mundo. Desde 2020, han evolucionado los factores que fomentan una gran experiencia de los empleados. Los empleados buscan un mayor sentido del significado y la pertenencia en su trabajo. La división entre lo profesional y lo personal se encuentra menos definida. Según McKinsey, "los trabajadores están hambrientos de confianza, cohesión social y propósito".

En un informe de Qualtrics, en 2020, se observó un cambio significativo en los principales motores del compromiso, un componente importante de la EX. En lugar de los principales motores de 2019, la confianza en los líderes y las oportunidades de aprendizaje y desarrollo, en 2020, el sentido de la pertenencia y la CSR de la empresa ascendieron a la cima de la lista.

A continuación, incluimos algunos KPI de la EX comunes, junto con aquello que pueden indicarte sobre el estado de la experiencia de los empleados en tu empresa.

Retención

La Gran Dimisión volvió la retención un tema importante para los empleadores, ya que se observa una tendencia general en la movilidad de los empleados, la cual amenaza con perturbar aún más a los trabajadores luego de la turbulencia de la pandemia.

Al establecer los KPI de retención de los empleados, puedes enfocarte exclusivamente en la rotación, o bien preguntar a los empleados cuál es la probabilidad de que permanezcan en sus roles (es decir, si tienen pensado irse).

Existe cierta controversia sobre cuánto aporta la intención de quedarse a la hora de predecir si un empleado decide realmente quedarse o irse. Así y todo, está claro que, si una persona tiene la intención de irse, esto se debe a que perdió el interés cognitivo y emocional por su puesto y la organización, lo cual probablemente se relacione con la calidad de su experiencia. Además, no toda la rotación es indeseable. Medir cuántas personas se van no explica por qué lo hicieron.

Productividad

Los resultados y los logros son más probables cuando las experiencias de los empleados son positivas. En un estudio sobre los empleados de centros de contacto realizado por la Saïd Business School de la Universidad de Oxford, se descubrió que la productividad es un 13% superior cuando los empleados están felices. Por este motivo, la medición de la productividad puede ser un elemento útil al definir qué motiva la EX.

Ausentismo

Desde la explosiva llegada del trabajo remoto en 2020, la naturaleza del ausentismo ha atravesado cambios. Hoy sabemos que la presencia física no es un requisito previo para la excelencia de los empleados. En un estudio realizado por Buffer, el 97% de los empleados afirmaron que trabajarían desde sus casas durante el resto de sus carreras profesionales si pudieran.

Tal cifra implica que la presencia o ausencia en el trabajo ya no es una cuestión binaria que pueda ser utilizada para medir el ausentismo. Un empleado puede estar trabajando, pero encontrarse offline, estar online, pero no disponible para el trabajo, o bien disponible para responder correos electrónicos, pero con acceso limitado al Wi-Fi.

Además, observamos una tendencia en los permisos de vacaciones sin límite, particularmente en el sector tecnológico, lo cual significa que la ausencia frecuente puede ser una señal positiva o neutra, en lugar de una advertencia. En vez de realizar un seguimiento de las ausencias, las empresas interesadas en los KPI vinculados a la experiencia de los empleados podrían obtener mejores resultados si miden la cantidad de días por enfermedad que se hayan tomado los trabajadores, especialmente porque pueden indicar altos niveles de estrés o una cultura en el lugar de trabajo deficiente.

Ascensos internos

Si las personas escalan en tu organización, no solo les interesa permanecer contigo a largo plazo, sino que además desarrollan su carrera profesional a tu lado y perfeccionan sus habilidades profesionales. Los ascensos internos significan que "cultivas" tu propio talento, en lugar de contratar e incorporar a nuevas personas.

Definir este tipo de objetivo como uno de tus KPI puede reflejar varias áreas distintas de EX, por lo cual es importante combinar los datos de los ascensos internos con otras estadísticas, incluidos los comentarios cualitativos de los empleados, a fin de aprovechar la información al máximo.

Satisfacción

A menudo, la satisfacción laboral se utiliza como sinónimo del compromiso de los empleados, pero estas palabras no significan lo mismo. La satisfacción laboral se relaciona con cuánto un empleado disfruta sus tareas diarias, mientras que el compromiso de los empleados remite a algo más amplio que incluye el quehacer diario y cuestiones más importantes, como los valores de la empresa y la lealtad. Gallup define el compromiso como "la participación y el entusiasmo de parte de los empleados tanto en su trabajo como en el lugar de trabajo".

Al utilizar la satisfacción como KPI, podrás ver en detalle el centro de la experiencia de los empleados, incluidos algunos aspectos, como el espacio de trabajo físico, las herramientas y los equipos, y la calidad de las relaciones entre los gerentes y los colegas. Al reflexionar sobre cómo medir la satisfacción de los empleados, evalúa incorporar canales anónimos, como encuestas online y buzones de sugerencias, que ofrecen a las personas la libertad necesaria para ser completamente honestas.

Bienestar

Definir niveles de salud mental y física como KPI suele depender de datos informados por parte de los empleados a través de una encuesta, aunque también puedes consultar los registros de ausencia por enfermedad y los datos de salud anonimizados provenientes del proveedor de seguro médico.

Es posible que algo tan subjetivo e impreciso como el bienestar no evoque un KPI muy prometedor, ya que resulta difícil de vincularlo a resultados tangibles. No obstante, según CIO, alcanzar niveles altos de bienestar puede tener efectos indirectos sobre otros aspectos de la experiencia de los empleados, entre ellos el compromiso.

Percepción

¿Cómo se sienten los empleados ante la idea de trabajar contigo? ¿Cómo realizas un seguimiento de sus emociones y las mides? Hasta hace poco, parecía imposible convertir algo tan personal en datos estandarizados. Sin embargo, la tecnología podría ser la respuesta.

El software de análisis de la percepción permite que las emociones de los empleados sirvan de KPI valioso en las grandes empresas a nivel corporativo. Mediante el aprendizaje automático y el procesamiento de lenguaje natural, el análisis de la percepción interpreta el lenguaje escrito y oral de forma similar a los humanos. Esto conlleva que los empleados pueden expresar cómo se sienten en sus propias palabras sin la necesidad de filtrar sus respuestas a través de una conversación con los gerentes ni convertir valiosos sentimientos complejos en una calificación numérica.

Debido a que se encuentra basada en algoritmos, la tecnología de análisis de la percepción puede aprender a medir la percepción de los empleados y adaptarse al vocabulario y los matices de la singular cultura de tus empleados con el uso.

Independientemente de las métricas y los métodos que utilices, un programa de medición permite eliminar las conjeturas del proceso de mejora de la EX y te permite formar trabajadores eficaces hoy y en el futuro.

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